Generativna AI – Novi Standard U Korisničkoj Službi

Nažalost, nije svaki chatbot na napajan veštačkom inteligencijom stvoren jednako dobro – ili stvoren dobro.

AVA, AI-punjeni chatbot za podršku korisnicima koji je AirAsia predstavila 2019. godine, izazvao je gotovo jednako mnogo pritužbi korisnika kao što je rešavao njihove slučajeve, prinudivši izvršnog direktora AirAsie, Tonya Fernandesa, da prizna ranije ove godine da je AVA „najomraženija AI chatbot u jugoistočnoj Aziji“.

AVA, naravno, nije jedini nesrećnik u svetu chatbotova. (Zamenjena je AI chatbotom druge generacije, Bo.) Samo 25% korisnika koji su se u periodu od decembra 2022. do februara 2023. godine obratili chatbotu izjavilo je da bi ih ponovo svesrdno koristilo za rešavanje problema, prema istraživanju Gartnera.

Međutim, to bi se uskoro moglo promeniti zahvaljujući meteorološkom usponu generativne AI, koja obećava da će učiniti razgovore chatbote sa korisnicima ljudskijim kontekstualizujući zahteve korisnika i stvarajući prirodno zvučanje jezika. Generativna AI generirati će 404 milijarde dolara godišnje u povećanju produktivnosti i smanjenju troškova za globalne kompanije, prema McKinsey.

Sa predviđenom potrošnjom na generativnu AI u preduzećima koja će dostići 1,3 biliona dolara do 2032. godine, mnoge kompanije imaju na umu nagradu koju korisničko iskustvo (CX) donosi. Samo u maloprodaji, 63% kompanija izjavljuje da istražuje načine kako da koristi generativnu AI u poboljšanju svoje korisničke službe, prema Capgemini, dok istraživanje Gartnera pokazuje da gotovo 40% kompanija iz raznih industrija planira da korisničko iskustvo postavi kao primarni fokus svog ulaganja u generativnu AI.

Gde bi kompanije trebale da ulože u strategije generativne AI kako bi postigle najveće koristi uz najmanje rizika? Evo četiri slučaja korišćenja gde eksperti za korisničku službu kažu da generativna AI može poboljšati iskustvo za agente i korisnike.

„Kopilot“ za direktnu interakciju

Bol usred loše rukovane pritužbe – kao što su neefikasni chatbotovi, beskrajno dugi periodi čekanja na razgovor sa čovekom i neiskusni agenti – može izgubiti kompanijama budući posao, rizikujući 887 milijardi dolara budućih prihoda, prema istraživanju Nacionalnog ankete o besu kupaca 2023. godine.

Međutim, generativna AI ima potencijal da olakša ovu bol pružanjem digitalnog asistenta – koji se sve više naziva „AI kopiloti“ – za radnike u kontakt centrima, kaže Maeve Condell, lid uz uvođenje korisničkog uspeha Ultimate, platforme za virtuelne agente napajanu veštačkom inteligencijom.

„Kao ‘kopilot’ za radnike u kontakt centrima, generativno AI obučen pomoćnik može im pomoći da brzo pristupe informacijama ili predlože odgovore povezivanjem s bazom znanja o korisnicima“, kaže Condell. „Automatski generisane odgovore možemo proslediti kao internu belešku na tiketu, gde agent može brzo pregledati, izmeniti ako je potrebno i poslati.“

Sa malo rizika, AI kopilot može unaprediti rad ljudskim kontakt centrima tako što će im omogućiti pristup rešenjima s akcijom brže i čak predlagati jezik za efikasniju komunikaciju s tim informacijama – posebno koristan za manje iskusne radnike.

Nedavna studija Stanforda pokazuje da su agenti kontakt centara koji imaju pristup kopilotu videli povećanje produktivnosti od 14%, pri čemu su novi ili niskokvalifikovani radnici pokazivali najveće dobitke. Generativna AI ravnopravno razmatra, zaključuju autori studije, smanjujući nejednakost u produktivnosti i značajno pomažući radnicima nižeg nivoa stručnosti.

Kreiranje i obučavanje chatbota

Današnji chatbotovi često se oslanjaju na identifikaciju ključnih reči koje im omogućavaju da izvuku odgovor iz baze znanja i postave ga u prozor, postavljajući dosadno i bezosjećajno pitanje: „Da li vam to rešava problem?“ To je dosadno pogotovo jer je i promašeno.

Dok bi trenutno bilo previše rizično da generativni AI bot direktno komunicira s korisnicima bez ljudske kontrole, njihove sposobnosti sinteze jezika mogu se koristiti za unapređenje postojećih chatbotova za korisničku službu. Zamislite to kao „My Fair Chatbot“.

„Korišćenje generativne AI kao dela procesa kreiranja chatbota jedan je od najperspektivnijih slučajeva upotrebe u ovom trenutku, a sigurno i najmanje rizičan“, kaže Benedikt Schönhense, suosnivač i vođa tima za data science u Springbok AI.

Schönhense predlaže da kompanije koriste generativnu AI da bi preformulisale pitanja koja bi korisnik mogao postaviti i čak generisala uzorak konverzacija, automatizujući veliki deo obuke. Takođe, mogu koristiti generativnu AI za testiranje postojećeg chatbota simulirajući korisničke unos podataka s ispitivača, sa različitim nivoima specifičnosti.

Najvažnije od svega, proces obuke generativne AI može uneti bilo koji stil i ton komunikacije koji kompanija želi da projektuje, bilo da je to topli, ali autoritativni ili opušteni ton, u zavisnosti od baze korisnika.

Pracenje interakcija tokom trajanja tiketa za podršku

Svi znamo ošamućujuću agoniju objašnjavanja istog problema više puta različitim agentima na ponavljanu pozivu. „Lično, bio sam u petlji službe podrške u kojoj sam imao identičan razgovor sa tri ili više osoba kako bih nešto rešio“, primećuje Schönhense.

Ali mogućnost generativne AI da sintetizuje i sumira je prava supermoć koju kompanije mogu i trebaju da koriste u korisničkoj službi, uklanjajući oštru tačku boli kako za korisnika, tako i za radnika podrške.

Ovo je naročito korisno kada komunikacija obuhvata više kanala, kao što su kombinacije telefonskih poziva, e-mailova, web, aplikacija i interakcija na društvenim mrežama.

„Da bi agent podrške shvatio šta se dogodilo s kupcem koji je na ivici sloma, sada možda morate da pročitate pet ili šest e-mailova ili tiket podrške s dugim beleškama iz pet ili šest različitih interakcija“, kaže Vijay Vittal, vodeći za inovacije proizvoda u LocoBuzzu, platformi za podršku korisnicima koja koristi AI. „Generativna AI može automatski generisati rezime slučaja s pet ili šest rečenica kako bi agentu preneo kratak pregled i umirio korisnika.“

Obuka i priprema novih radnika u kontakt centru

Stopa odliva zaposlenih u kontakt centrima je brutalna; u 2022. godini, prosečna stopa odliva iznosila je 38%. A većina agenata kontakt centra – 55% njih, prema istraživanju Salesforcea – kaže da je obuka koju dobijaju nedovoljna za pružanje kvalitetne korisničke podrške.

Kao što generativna AI može biti odličan alat za obuku chatbota, tako se može koristiti i za obuku zaposlenih u kontakt centrima kroz simulirane razgovore, upoznavajući ih s vrstama problema koje su angažovani da reše i pripremajući ih za koriščenje generativne AI kao kopilota.

„Ovo je apsolutno slučaj upotrebe sa malim rizikom, a sa velikom korist“, kaže Condell. „Korišćenje ovog alata može nove i manje iskusne radnike brže pripremiti, i to je offline i siguran, niskostresni način obuke pre direktnog interakcije sa korisnicima.“

Condell dodaje da je jedan Ultimate klijent sa složenim internim procesima izjavio da planira koristiti generativnu AI da bi smanjio vreme obuke novog agenta podrške za pola.